介護の仕事に慣れてくると、無意識のうちに業務優先になり、利用者様への配慮が欠けてしまう瞬間がありませんか？私が参加した「接遇マナー研修」は、そんな日々の「慣れ」に警鐘を鳴らすものでした。
ある日、私はおむつ交換を急ぐあまり、無言でカーテンを開け、手早く作業を済ませていました。その時、利用者様の表情が一瞬こわばったのを見逃しませんでした。研修を通して、それがどれほど尊厳を傷つける行為だったかを痛感しました。
排泄と入浴におけるプライバシーへの配慮
排泄ケアにおいて「スピード」を求めてはいけません。重度の方には尿道口に密着させ、軽中度の方にはズレないように「山折り」で当てるなど、焦らず丁寧な技術が求められます。また、居室に入る時は3回、トイレは2回ゆっくりノックし、一呼吸置いてから開けるのがマナーです。職員同士の会話でも、排泄物を「お花摘み」「ハルン（尿）」「コート（便）」といった隠語に言い換える工夫が大切です。
入浴時も同様で、バスタオルをかけて羞恥心に配慮し、洗身用と下用のタオルを明確に分けること。足の指先までドライヤーをかけ、リラクゼーションの場として楽しんでいただく姿勢が必要です。
ご家族対応とクレーム防止
ご家族への電話連絡にも細心の注意が必要です。特に訃報や緊急時の連絡は、相手が誰かを確認した上で、ありのままを唐突に伝えてはいけません。慌てて交通事故を起こしてしまうリスクがあるためです。
また、ご家族からの差し入れ（厚意）を断る際も、「規則ですから」と切り捨てるのはNGです。まずは感謝を伝え、持ち帰れない生ものなどは受け取った上で上司に報告し、お礼状を出すなどの柔軟な対応がクレームを防ぎます。
朝の挨拶は「目線を合わせて、名前を呼び、返事を待つ」。車いす介助時は「動く・止まる」を必ず事前に伝える。これらの一つ一つの接遇が、私たちの提供するケアの質そのものなのだと学びました。
